مصطلحات خدمة العملاء الإنجليزية وشرحها بالعربية

المساعدة والمشورة التي تقدمها الشركة للناس قبل شراء منتج أو أثناءه أو بعده، ويُطلق المصطلح أيضًا على القسم الذي يقدم هذه المساعدة.

شخص أو مؤسسة تشتري سلعًا أو خدمات من شركة، أو تستخدم الخدمات التي تقدمها.

مساعدة تقدم للعملاء الذين يواجهون صعوبات في استخدام منتج، ولا سيما الأجهزة أو البرامج أو خدمات الإنترنت.

الإبقاء على العملاء الحاليين كي يواصلوا الشراء من الشركة أو استخدام خدماتها بدل الانتقال إلى منافس.

رغبة العميل في مواصلة الشراء من الشركة نفسها رغم وجود منافسين.

جميع الخطوات التي يمر بها العميل مع الشركة، من أول معرفة بها إلى الشراء واستخدام المنتج وطلب المساعدة.

أي لحظة أو موضع يتفاعل فيه العميل مع الشركة، مثل الموقع أو التطبيق أو المكالمة أو البريد أو زيارة المتجر.

يبذل جهدًا أكبر مما هو متوقع لمساعدة شخص أو لإنجاز أمر على نحو جيد.

إفادة يعبّر فيها شخص عن عدم رضاه عن منتج أو خدمة أو طريقة معاملته.

سؤال أو طلب معلومات يرسله العميل أو يطرحه، مثل الاستفسار عن منتج أو سعر أو حالة طلب.

شيء يطلب العميل من الشركة القيام به رسميًا، مثل تغيير عنوان أو إرسال مستند أو إلغاء خدمة.

مشكلة أو صعوبة يواجهها العميل في منتج أو خدمة أو حساب.

يجد حلًا لمشكلة أو شكوى أو خلاف بحيث ينتهي.

يفحص مشكلة أو سؤالًا لمعرفة الوقائع والحل الممكن.

شديد الغضب، غالبًا بسبب أمر يبدو غير منصف أو أسيء التعامل معه.

يجعل موقفًا متوترًا أو غاضبًا أهدأ وأقل حدة، مثلما يحدث أثناء مكالمة صعبة.

يجعل المتصل ينتظر على الخط، عادة أثناء التحقق من أمر أو التحدث إلى شخص آخر.

يتصل بشخص مرة أخرى أو يعيد الاتصال بمن اتصل به سابقًا.

يوصل المتصل بشخص أو قسم آخر كي يواصل المكالمة معه.

قناة دعم يكتب فيها العملاء رسائل ويتلقون ردودًا فورية من موظف، عادة في نافذة على موقع أو تطبيق.

يتواصل مع شخص مرة أخرى لاحقًا بإجابة أو معلومات لم تكن متاحة في وقت سابق.

ينهي مكالمة هاتفية بالضغط على زر أو بوضع الهاتف جانبًا.

يقول إنه آسف على أمر حدث على نحو خاطئ أو تسبب في مشكلة لشخص ما.

مشكلة بسيطة أو جهد إضافي يسببه موقف لشخص ما.

القدرة على فهم مشاعر شخص آخر ومشاركتها، وإظهار أنك تدرك ما يشعر به.

عبارة مهذبة لشكر العميل على الانتظار، مثلًا بعد وضعه على الانتظار أو حدوث تأخير أو أثناء تحقيق مطول.

طلب مهذب من شخص أن ينتظر لحظة أو يتحلى بالصبر ريثما تنجز أمرًا ما.

يُظهر أو يقول إنه لاحظ شيئًا أو قبله، مثل مشاعر العميل أو مشكلة أو رسالة.

الإنصات بانتباه كامل، والتحقق من فهم ما قيل، وإظهار ذلك للمتحدث.

الطريقة التي يقال أو يكتب بها شيء وتعكس المشاعر والموقف، مثل الود أو الرسمية أو نفاد الصبر أو الوقاحة.

سجل في نظام الدعم لطلب أو مشكلة تخص عميلًا، ويُستخدم لمتابعتها من أول تواصل حتى الحل.

ينقل مشكلة أو شكوى إلى شخص أعلى رتبة أو فريق أكثر تخصصًا لأن الموظف الأول لم يتمكن من حلها.

يتواصل مع شخص مرة أخرى أو يتخذ إجراءً لاحقًا بعد المحادثة الأولى للتحقق من التقدم أو إتمام أمر.

رقم يُمنح لتذكرة أو حالة أو معاملة كي يتمكن أي شخص في الشركة من العثور عليها لاحقًا بسرعة.

مستوى الأهمية أو الاستعجال المحدد لتذكرة، وهو ما يقرر سرعة التعامل معها.

يبحث عن سبب المشكلة التقنية خطوةً خطوة ويحاول إصلاحها.

طريقة مؤقتة لتجاوز مشكلة أو إنجاز مهمة قبل إصلاح الخلل الأساسي.

المستوى الأول من فريق الدعم، ويتلقى الطلبات الواردة كلها ويحل المشكلات البسيطة ويصعّد ما عداها.

عدد من التذاكر أو الرسائل أو المهام التي تراكمت وما زالت تنتظر المعالجة.

الحل الذي ينهي مشكلة أو شكوى، أو المرحلة التي تصبح عندها محلولة بالكامل.

رسالة موجزة تخبر العميل أو الزميل بتقدم حالة أو طلب أو مشكلة.

رمز فريد تمنحه المتجر لكل عملية شراء كي يمكن العثور على الطلب وتتبع تفاصيله ومناقشتها لاحقًا.

سجل مسجل للعميل لدى شركة يضم بياناته الشخصية وطلباته ومدفوعاته وإعداداته.

عملية إعداد الفواتير وإرسالها إلى العملاء وتحصيل مدفوعاتهم، ويطلق المصطلح أيضًا على القسم الذي يتولى ذلك.

مستند يصدره البائع ويذكر السلع أو الخدمات المقدمة وأسعارها والمبلغ المطلوب من المشتري.

يفحص صحة شيء أو دقته، ويُستخدم خصوصًا للتأكد من أن المتصل هو فعلًا صاحب الحساب.

يوقف طلبًا أو حجزًا أو اشتراكًا أو خدمة بحيث لا تتم أو لا تستمر.

نقل السلع إلى عنوان العميل، ويطلق المصطلح أيضًا على السلع التي يجري نقلها.

رمز تمنحه شركة النقل للطرد كي يتمكن العميل والبائع من متابعة موقعه عبر الإنترنت.

عكس دفعة بطاقة مصرفية عندما يعترض العميل على المعاملة لدى مصرفه أو جهة إصدار البطاقة.

ترتيب يدفع فيه العميل بانتظام، شهريًا أو سنويًا مثلًا، للحصول على منتج أو استخدام خدمة.

يطلب من العميل دفع مبلغ يتجاوز القيمة الصحيحة، وغالبًا ما يحدث ذلك عن طريق الخطأ.

غير متاح للشراء في الوقت الحالي لأن المتجر أو المستودع لا يملك أي وحدات منه.

أي معلومات يمكن أن تحدد هوية شخص حي، مثل الاسم والعنوان ورقم الهاتف والبريد الإلكتروني أو بيانات البطاقة.

مال يُعاد إلى العميل، مثلًا بعد إرجاع منتج أو إلغاء خدمة أو تحصيل مبلغ بالخطأ.

يرسل أو يعيد منتجًا إلى البائع، عادة لعيب فيه أو لكونه غير صحيح أو غير مرغوب فيه.

إعادة منتج والحصول على منتج آخر بدلًا منه، مثل مقاس أو لون مختلف أو وحدة صالحة للعمل.

تعهد مكتوب من المصنّع أو البائع بإصلاح المنتج أو استبداله إذا ظهر فيه عيب خلال مدة محددة.

منتج جديد يُرسل إلى العميل بدلًا من منتج معيب أو تالف أو مفقود أو غير مطابق للطلب.

لا يعمل على النحو الصحيح بسبب عيب ما، وغالبًا ما يكون العيب موجودًا منذ التصنيع أو التسليم.

مستند ورقي أو إلكتروني يثبت دفع ثمن شيء، ويبيّن التاريخ والسلع والأسعار.

مال أو خصم أو منفعة أخرى تُمنح للعميل جبرًا لمشكلة أو خسارة أو خدمة سيئة.

رصيد يمنحه المتجر للعميل لينفقه في مشتريات لاحقة لديه، بدلًا من رد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية.

قسيمة ورقية أو رمز رقمي يمكن استخدامه بدلًا من المال أو للحصول على خصم على منتج أو خدمة.

شيء تمنحه الشركة للعميل، كخصم أو استرداد بسيط، لإظهار اهتمامها رغم أنها غير ملزمة بذلك.

قواعد الشركة التي تحدد إمكان إعادة المنتجات وموعد ذلك وكيفيته وما يحصل عليه العميل مقابلها.

مستند، مثل إيصال أو فاتورة أو تأكيد طلب، يثبت مكان شراء المنتج وموعده.

مدى رضا العملاء عن منتجات الشركة أو خدماتها أو تفاعل بعينه، ويُطلق أيضًا على مقياس هذا الرضا.

آراء العملاء أو تعليقاتهم أو المعلومات التي يقدمونها عن منتج أو خدمة، للاستفادة منها في معرفة ما ينجح وما يحتاج إلى تغيير.

المدة بين تواصل العميل مع الشركة وتلقيه ردًا، وغالبًا ما تُقاس بالدقائق في المحادثات الفورية وبالساعات في البريد الإلكتروني.

اتفاق مكتوب يحدد مستوى الخدمة الذي يلتزم مقدم الخدمة بتقديمه، مثل أوقات الاستجابة وحل المشكلات.

حل مشكلة العميل بالكامل في مكالمته أو محادثته أو رسالته الأولى بحيث لا يحتاج إلى التواصل مجددًا؛ ويعني أيضًا نسبة الحالات التي تحل بهذه الطريقة.

مقياس لرضا العملاء يستند إلى استبيانات قصيرة تسألهم عن مدى رضاهم عن منتج أو تفاعل بعينه.

مقياس لولاء العملاء يستند إلى سؤال واحد عن مدى احتمال أن يوصي العميل بالشركة لصديق، على مقياس من 0 إلى 10.

مجموعة أسئلة تُرسل إلى العملاء لجمع آرائهم، مثلًا بعد مكالمة أو عملية شراء.

المدة التي ينتظرها العميل قبل أن يرد موظف على مكالمته أو محادثته.

فقدان العملاء الذين يتوقفون عن استخدام خدمة الشركة أو يلغون اشتراكهم خلال فترة معينة.

فحص المكالمات والمحادثات والرسائل وفق معايير محددة لضمان صحة الخدمة واتساقها وتهذيبها.

شخص يجيب عن مكالمات العملاء أو محادثاتهم أو رسائلهم ويساعدهم نيابة عن الشركة.

مكتب يتولى فيه عدد كبير من الموظفين المكالمات الواردة من العملاء أو يجري مكالمات لهم نيابة عن شركة أو أكثر.

شخص يدير مجموعة من موظفي خدمة العملاء، ويراجع عملهم ويتولى المكالمات الصعبة التي تُحال إليه.

مجموعة من المكالمات أو المحادثات أو التذاكر تنتظر الرد، وتُعالج عادةً حسب ترتيب وصولها.

متوسط مدة تواصل واحد مع العميل، ويشمل وقت الحديث والانتظار والعمل المنجز بعد المكالمة.

نص مكتوب أو دليل يوضح للموظف ما يقوله أثناء المكالمة، بما في ذلك التحية والأسئلة الأساسية والختام.

مكالمة يجريها العميل إلى الشركة، مثلًا لطرح سؤال أو الإبلاغ عن مشكلة أو تقديم طلب.

مكالمة يجريها الموظف إلى العميل، مثلًا للمتابعة أو تأكيد موعد أو تحصيل دفعة أو بيع منتج.

نظام هاتف آلي يرحب بالمتصلين ويتيح لهم اختيار الخيارات بالضغط على الأزرار أو بالتحدث.

فترة عمل محددة، مثل الصباحية أو المسائية أو الليلية، ولا سيما في أماكن تقدم الخدمة لساعات طويلة.

المهام التي ينجزها الموظف بعد إنهاء المكالمة، مثل تدوين الملاحظات وتحديث نظام إدارة العملاء وإرسال رسائل متابعة.

مكالمة ينهيها العميل قبل الوصول إلى موظف، غالبًا بسبب طول الانتظار.

شخص يقود مجموعة صغيرة من موظفي الدعم، ويساندهم أثناء المناوبات ويراقب أداءهم ويدربهم.

الأسئلة الشائعة: قائمة بأسئلة العملاء المتكررة مرفقة بإجابات موجزة، وتنشر عادةً على موقع أو في تطبيق.

فريق أو خدمة، غالبًا داخل شركة أو خاصة بمنتج برمجي، يجيب عن أسئلة المستخدمين ويساعدهم على حل مشكلاتهم التقنية.

برامج وممارسات تحفظ في مكان واحد معلومات العملاء وتفاعلاتهم مع الشركة.

مجموعة مقالات وأدلة وإجابات يستطيع الموظفون أو العملاء البحث فيها لإيجاد حلول للمشكلات الشائعة.

برنامج حاسوبي يجيب تلقائيًا عن رسائل العملاء، غالبًا على موقع أو تطبيق مراسلة، قبل تدخل الموظف البشري أو بدلًا منه.

برنامج يسجل كل طلب عميل في تذكرة ويساعد الفريق على إسناد التذاكر وتتبعها وترتيب أولوياتها وإغلاقها.

رد مُعد مسبقًا ومحفوظ في أداة الدعم كي يرسله الموظف بسرعة للإجابة عن الأسئلة المتكررة.

وسائل تمكّن العملاء من العثور على الإجابات وإنجاز المهام بأنفسهم من دون التواصل مع موظف، مثل الأسئلة الشائعة ومراكز المساعدة والنماذج الإلكترونية.

وصف لخدمة تربط قنوات مثل الهاتف والمحادثة والبريد ووسائل التواصل، بحيث ينتقل العميل بينها من دون تكرار المعلومات.