Английские фразы и термины клиентской поддержки

Помощь и консультации, которые компания предоставляет людям до, во время и после покупки; также отдел, оказывающий такую помощь.

Человек или организация, которые покупают товары или услуги у компании либо пользуются предоставляемыми ею услугами.

Помощь клиентам, у которых возникли проблемы с использованием товара, особенно устройства, программы или интернет-услуги.

Сохранение существующих клиентов, чтобы они продолжали покупать товары или пользоваться услугами компании, а не уходили к конкуренту.

Желание клиента продолжать покупать у одной компании, даже когда доступны предложения конкурентов.

Все этапы, которые клиент проходит при взаимодействии с компанией: от первого знакомства до покупки, использования товара и обращения за помощью.

Любой момент или канал взаимодействия клиента с компанией, например сайт, приложение, звонок, письмо или посещение магазина.

Приложить больше усилий, чем от тебя ожидают, чтобы помочь кому-либо или хорошо выполнить работу.

Заявление о недовольстве товаром, услугой или обращением.

Вопрос или запрос информации, который клиент задаёт или отправляет, например о товаре, цене или статусе заказа.

То, о чём клиент официально просит компанию, например изменить адрес, отправить документ или отменить услугу.

Проблема или затруднение, с которым клиент столкнулся при использовании товара, услуги или счёта.

Находить решение проблемы, жалобы или разногласия, чтобы они перестали существовать.

Изучить или расследовать проблему либо вопрос, чтобы выяснить факты и возможное решение.

Очень сердитый, обычно из-за того, что ситуация кажется несправедливой или плохо урегулированной.

Сделать напряжённую или конфликтную ситуацию спокойнее и менее серьёзной, например во время трудного звонка.

Заставить звонящего подождать на линии, обычно под музыку, пока сотрудник что-либо проверяет или разговаривает с другим человеком.

Позвонить кому-либо ещё раз или ответить звонком на ранее поступивший вызов.

Соединить звонящего с другим человеком или отделом, чтобы разговор продолжился с ними.

Канал поддержки, где клиенты печатают сообщения и получают ответы сотрудника в реальном времени, обычно в окне на сайте или в приложении.

Позже снова связаться с человеком и сообщить ответ или сведения, которых не было во время первого разговора.

Закончить телефонный разговор, нажав кнопку или положив телефон.

Говорить, что сожалеешь о том, что пошло не так или доставило кому-либо проблему.

Проблема или лишние усилия, которые ситуация создаёт для человека.

Способность понимать и разделять чувства другого человека и показывать ему, что его понимают.

Вежливая фраза, которой благодарят клиента за ожидание, например после удержания на линии, задержки или долгого разбирательства.

Вежливая просьба подождать немного или проявить терпение, пока говорящий что-либо делает.

Показывать или говорить, что вы заметили или приняли что-либо, например чувства клиента, проблему или сообщение.

Слушать сосредоточенно, проверять, правильно ли понял собеседника, и показывать, что следишь за разговором.

То, как что-либо произносят или пишут и что передаёт чувства и отношение: дружелюбие, официальность, нетерпение или грубость.

Запись в системе поддержки об одном запросе или проблеме клиента, которую отслеживают от первого обращения до решения.

Передать проблему или жалобу более старшему сотруднику либо специализированной команде, если первый специалист не может её решить.

Повторно связаться с кем-либо или предпринять дальнейшие действия после первого разговора, чтобы проверить ход дела или завершить его.

Номер, присвоенный тикету, делу или транзакции, чтобы любой сотрудник компании мог быстро найти запись позднее.

Уровень важности или срочности тикета, определяющий, как быстро его следует обработать.

Последовательно выяснять причину технической проблемы и пытаться её исправить.

Временный способ избежать проблемы или выполнить задачу, пока основная неисправность ещё не устранена.

Первый уровень службы поддержки: он принимает все входящие обращения, решает простые проблемы и передаёт остальные дальше.

Накопившиеся тикеты, письма или задачи, которые ждут обработки.

Решение проблемы или жалобы либо момент, когда она полностью устранена.

Краткое сообщение клиенту или коллеге о ходе дела, заказа или решения проблемы.

Уникальный код, который магазин присваивает каждой покупке, чтобы позднее найти заказ, отследить его и обсудить.

Зарегистрированная у компании запись клиента с его личными данными, заказами, платежами и настройками.

Подготовка и отправка счетов клиентам и получение их платежей; также отдел, который этим занимается.

Документ продавца с перечнем предоставленных товаров или услуг, их ценами и суммой, которую должен заплатить покупатель.

Проверять, что что-либо верно или правильно; особенно подтверждать, что звонящий действительно является владельцем учётной записи.

Прекращать заказ, бронирование, подписку или услугу, чтобы они не состоялись или не продолжались.

Привоз товаров по адресу клиента; также сами привезённые товары.

Код, присвоенный посылке курьерской службой, по которому клиент и продавец могут проверять её местоположение онлайн.

Отмена карточного платежа, происходящая, когда клиент оспаривает операцию в своём банке или у эмитента карты.

Соглашение, при котором клиент регулярно, например ежемесячно или ежегодно, платит за товар или доступ к услуге.

Попросить клиента заплатить больше правильной суммы, часто по ошибке.

Временно недоступный для покупки товар, которого не осталось в магазине или на складе.

Любая информация, по которой можно установить личность живого человека, например имя, адрес, номер телефона, адрес электронной почты или данные карты.

Деньги, возвращаемые клиенту, например после возврата товара, отмены услуги или ошибочного списания.

Отправить или отнести товар обратно продавцу, обычно потому что он неисправен, не тот или больше не нужен.

Передать товар продавцу и получить вместо него другой, например другого размера, цвета или исправный экземпляр.

Письменное обещание производителя или продавца отремонтировать или заменить товар, если в течение определённого срока он выйдет из строя.

Новый товар, который отправляют клиенту вместо неисправного, повреждённого, потерянного или ошибочно доставленного.

Работающий неправильно из-за дефекта, часто возникшего при изготовлении или доставке.

Бумажный или электронный документ, подтверждающий оплату товара и содержащий дату, список товаров и цену.

Деньги, скидка или другая выгода, предоставляемые клиенту в качестве возмещения за проблему, убыток или плохое обслуживание.

Денежная сумма, которую магазин предоставляет клиенту для будущих покупок вместо возврата денег на банковскую карту.

Бумажный или цифровой код, который используют вместо денег или для получения скидки на товар либо услугу.

То, что компания предоставляет клиенту, например скидка или небольшой возврат, чтобы показать заботу, хотя формально не обязана этого делать.

Правила компании о том, можно ли и когда возвращать товары, как это сделать и что клиент получит взамен.

Документ, например чек, счёт или подтверждение заказа, показывающий, когда и где был куплен товар.

То, насколько клиенты довольны товарами компании, её услугами или отдельным взаимодействием; также показатель этой удовлетворённости.

Мнения, комментарии или сведения от клиентов о товаре или услуге, используемые, чтобы понять, что работает, а что нужно изменить.

Время от обращения клиента в компанию до получения ответа; для чата его часто измеряют минутами, а для электронной почты — часами.

Service level agreement — письменное соглашение, устанавливающее стандарт услуг, которые обязан предоставлять поставщик, например сроки ответа и решения проблемы.

Полное решение проблемы клиента во время первого звонка, чата или письма, после которого ему не нужно обращаться снова; также доля таких случаев.

Customer satisfaction score — показатель по коротким опросам, в которых клиентов спрашивают, насколько они довольны товаром или отдельным взаимодействием.

Показатель лояльности клиентов, основанный на вопросе о вероятности рекомендации компании другу по шкале от 0 до 10.

Набор вопросов, который отправляют клиентам, чтобы узнать их мнение, например сразу после звонка или покупки.

Время, которое клиент ждёт ответа оператора на звонок или в чате.

Потеря клиентов, которые перестают пользоваться услугой компании или отменяют подписку за определённый период.

Проверка звонков, чатов и писем на соответствие установленным стандартам, чтобы обслуживание было корректным, последовательным и вежливым.

Человек, который отвечает на звонки, сообщения в чате или письма клиентов и помогает им от имени компании.

Офис, где много сотрудников принимают звонки клиентов или звонят им от имени одной или нескольких компаний.

Человек, который руководит группой операторов, проверяет их работу и принимает сложные звонки, переданные ему на следующий уровень.

Очередь звонков, чатов или тикетов, ожидающих ответа; обычно их обрабатывают в порядке поступления.

Средняя продолжительность одного контакта с клиентом, включая разговор, ожидание на линии и работу после звонка.

Письменный текст или руководство, подсказывающее оператору, что говорить во время звонка, включая приветствие, основные вопросы и завершение.

Звонок, который клиент совершает в компанию, например чтобы задать вопрос, сообщить о проблеме или оформить заказ.

Звонок, который оператор совершает клиенту, например чтобы уточнить детали, подтвердить встречу, принять оплату или предложить товар.

Interactive voice response — автоматическое телефонное меню, которое приветствует звонящих и предлагает выбрать вариант кнопками или голосом.

Фиксированный период работы, например утром, вечером или ночью, особенно в организациях с длительным графиком работы.

Задачи, которые оператор выполняет после завершения звонка: например, записывает сведения, обновляет CRM и отправляет письма с дальнейшей информацией.

Звонок, при котором клиент кладёт трубку, не дождавшись ответа оператора, обычно из-за долгого ожидания.

Человек, который руководит небольшой группой операторов, поддерживает их во время смен, следит за результатами и помогает развивать навыки.

Frequently asked questions — список частых вопросов клиентов с краткими ответами, обычно размещённый на сайте или в приложении.

Команда или служба, часто внутри компании или для программных продуктов, которая отвечает на вопросы пользователей и решает их технические проблемы.

Customer relationship management — программы и методы работы, которые объединяют сведения о клиентах и их контактах с компанией.

Собрание статей, инструкций и ответов, по которым сотрудники или клиенты ищут решения распространённых проблем.

Компьютерная программа, которая автоматически отвечает на сообщения клиентов, часто на сайте или в приложении для обмена сообщениями, вместо человека или до его подключения.

Программа, которая записывает каждый запрос клиента как тикет и помогает команде назначать ответственных, отслеживать, расставлять приоритеты и закрывать обращения.

Заранее написанный ответ, сохранённый в инструменте поддержки, чтобы быстро отвечать на частые вопросы.

Способы, позволяющие клиентам самим находить ответы и выполнять задачи без обращения к оператору, например через FAQ, справочные центры и онлайн-формы.

Об услуге, объединяющей телефон, чат, электронную почту и социальные сети так, чтобы клиент мог переходить между ними, не повторяя сведения.