Что значит first contact resolution?

Где и как употребляется

Сокращается до FCR; также называется first call resolution. Это один из ключевых показателей колл-центра: повторные обращения отнимают время и раздражают клиентов. Команды повышают FCR благодаря обучению и базам знаний.

Примеры предложений

1. Our first contact resolution rate went up to 78 percent after the new training.

   После нового обучения доля решений с первого обращения выросла до 78%.

   Указано изменение показателя после обучения.

2. For most customers, first contact resolution matters more than a fast answer that doesn't solve anything.

   Для большинства клиентов решение вопроса важнее быстрого ответа, который ничего не решает.

   Скорость ответа противопоставлена фактическому решению проблемы.

Распространённые словосочетания

• first contact resolution rate
• improve first contact resolution
• FCR target
• first call resolution