Що означає first contact resolution?

Де і як уживається

Часто скорочується до FCR і називається first call resolution. Це один із головних показників кол-центру: повторні звернення забирають час і дратують клієнтів. Підвищити FCR допомагають навчання та якісна база знань.

Приклади речень

1. Our first contact resolution rate went up to 78 percent after the new training.

   Після нового навчання частка розв’язань під час першого звернення зросла до 78 відсотків.

   Приклад подає FCR як вимірювану частку випадків після навчання.

2. For most customers, first contact resolution matters more than a fast answer that doesn't solve anything.

   Для більшості клієнтів розв’язання проблеми з першого звернення важливіше за швидку відповідь, яка нічого не вирішує.

   Протиставлено повне розв’язання та лише швидкість реакції.

Поширені словосполучення

• first contact resolution rate
• improve first contact resolution
• FCR target
• first call resolution