Англійська для підтримки клієнтів: терміни й ввічливі вислови

Допомога й консультації, які компанія надає людям до, під час і після купівлі; також відділ, що надає таку допомогу.

Особа або організація, яка купує в компанії товари чи послуги або користується її послугами.

Допомога клієнтам, які мають труднощі з використанням товару, особливо пристрою, програми чи інтернет-послуги.

Збереження наявних клієнтів, щоб вони й надалі купували товари чи користувалися послугами компанії, а не переходили до конкурента.

Бажання клієнта й надалі купувати в тієї самої компанії, навіть коли доступні конкуренти.

Усі етапи взаємодії клієнта з компанією: від першого знайомства до покупки, використання товару й звернення по допомогу.

Будь-який момент або канал, у якому клієнт взаємодіє з компанією: сайт, застосунок, дзвінок, лист чи відвідування магазину.

Докласти більше зусиль, ніж від вас очікують, щоб допомогти комусь або добре виконати справу.

Заява про невдоволення товаром, послугою або тим, як із людиною повелися.

Запитання або прохання надати інформацію, яке клієнт надсилає чи ставить, наприклад про товар, ціну або стан замовлення.

Те, що клієнт офіційно просить компанію зробити, наприклад змінити адресу, надіслати документ або скасувати послугу.

Проблема або складність, яку клієнт має з товаром, послугою чи обліковим записом.

Знайти розв’язання проблеми, скарги чи суперечки, щоб вона перестала існувати.

Вивчити або розслідувати проблему чи запитання, щоб установити факти й можливе розв’язання.

Дуже сердитий, зазвичай через те, що здається несправедливим або погано вирішеним.

Зробити напружену або гнівну ситуацію спокійнішою й менш гострою, наприклад під час складного дзвінка.

Змусити абонента чекати на лінії, зазвичай із музикою, поки працівник щось перевіряє або розмовляє з кимось іншим.

Зателефонувати комусь ще раз або відповісти на дзвінок людини, яка телефонувала раніше.

З’єднати абонента з іншою людиною чи відділом, щоб розмова продовжилася з ними.

Канал підтримки, де клієнти пишуть повідомлення й одразу отримують відповіді працівника, зазвичай у вікні на сайті або в застосунку.

Пізніше знову зв’язатися з кимось і надати відповідь чи інформацію, якої раніше не вдалося дати.

Завершити телефонний дзвінок кнопкою або поклавши слухавку.

Сказати, що шкодуєш про те, що пішло не так або завдало комусь проблем.

Клопіт, додаткові зусилля або невелика проблема, спричинені для когось певною ситуацією.

Здатність розуміти й розділяти почуття іншої людини та показати їй, що ти її розумієш.

Ввічливий вислів подяки клієнтові за очікування, наприклад під час утримання дзвінка, затримки або тривалого розслідування.

Ввічливе прохання зачекати мить або набратися терпіння, поки мовець щось робить.

Показати або сказати, що ви помітили чи прийняли до уваги щось, наприклад почуття клієнта, проблему або повідомлення.

Уважне слухання зі звірянням розуміння та демонстрацією мовцеві, що ви стежите за розмовою.

Спосіб висловлювання усно чи письмово, який передає почуття й ставлення, наприклад доброзичливість, офіційність, нетерпіння чи грубість.

Запис в системі підтримки про один запит або проблему клієнта, який дає змогу відстежувати її від першого звернення до вирішення.

Передати проблему чи скаргу старшому працівникові або спеціалізованій команді, бо перший працівник не може її вирішити.

Знову зв’язатися з кимось або вжити подальших заходів після першої розмови, щоб перевірити перебіг справи чи завершити її.

Номер, присвоєний заявці, справі або транзакції, щоб будь-хто в компанії міг швидко знайти її пізніше.

Рівень важливості або терміновості заявки, який визначає, наскільки швидко її потрібно опрацювати.

Послідовно знаходити причину технічної проблеми та намагатися її виправити.

Тимчасовий спосіб обійти проблему або виконати завдання, поки основну несправність ще не усунено.

Перший рівень команди підтримки, який приймає всі звернення, розв’язує прості проблеми, а решту передає на вищий рівень.

Кількість заявок, листів або завдань, що накопичилися й очікують опрацювання.

Розв’язок проблеми чи скарги або момент, коли її повністю усунуто.

Коротке повідомлення клієнтові або колезі про перебіг справи, замовлення чи проблеми.

Унікальний код, який магазин присвоює кожній покупці, щоб її можна було знайти, відстежити й обговорити пізніше.

Зареєстрований запис клієнта в компанії, що містить його особисті дані, замовлення, платежі й налаштування.

Процес підготовки й надсилання рахунків клієнтам та отримання платежів; також відділ, який цим займається.

Документ продавця з переліком наданих товарів або послуг, їхніх цін і суми, яку має сплатити покупець.

Перевірити, чи щось є правдивим або правильним; особливо підтвердити, що абонент справді є власником облікового запису.

Припинити замовлення, бронювання, передплату або послугу, щоб вони не відбулися чи не продовжувалися.

Дія з привезення товарів за адресою клієнта; також самі привезені товари.

Код, який кур’єрська служба присвоює посилці, щоб клієнт і продавець могли онлайн відстежити її місце перебування.

Скасування карткового платежу після того, як клієнт оскаржив транзакцію у своєму банку або емітента картки.

Домовленість, за якою клієнт регулярно, наприклад щомісяця чи щороку, платить за товар або користування послугою.

Попросити клієнта сплатити більше, ніж належить, часто через помилку.

Тимчасово недоступний для купівлі, бо в магазині чи на складі товар закінчився.

Будь-які відомості, за якими можна ідентифікувати живу людину, наприклад ім’я, адреса, телефон, електронна пошта чи дані картки.

Гроші, які повертають клієнтові, наприклад через повернений товар, скасовану послугу або помилкове списання.

Надіслати або віднести товар назад продавцеві, зазвичай тому, що він несправний, неправильний або більше не потрібен.

Віддати товар і отримати натомість інший, наприклад іншого розміру чи кольору або справний екземпляр.

Письмова обіцянка виробника або продавця відремонтувати чи замінити товар, якщо протягом визначеного строку виникне несправність.

Новий товар, надісланий клієнтові замість несправного, пошкодженого, загубленого або неправильного.

Такий, що працює неправильно через ваду, часто наявну від моменту виготовлення або доставки.

Паперовий або електронний документ, що підтверджує оплату й указує дату, товари та ціну.

Гроші, знижка або інша вигода, надані клієнтові як компенсація за проблему, втрату чи погане обслуговування.

Сума, яку магазин надає клієнтові для майбутніх покупок у ньому замість повернення грошей на картку.

Паперовий або цифровий код, яким можна розрахуватися замість грошей або отримати знижку на товар чи послугу.

Те, що компанія надає клієнтові, наприклад знижку чи невелике відшкодування, щоб показати турботу, хоча не зобов’язана цього робити.

Правила компанії, які визначають, чи, коли й як клієнт може повернути товар і що отримає натомість.

Документ, наприклад чек, рахунок або підтвердження замовлення, який показує, коли й де придбали товар.

Те, наскільки клієнти задоволені товарами компанії, її обслуговуванням або окремою взаємодією; також показник такого задоволення.

Думки, коментарі або інформація від клієнтів про товар чи послугу, які допомагають зрозуміти, що працює добре, а що слід змінити.

Проміжок часу між зверненням клієнта до компанії та отриманням відповіді; у чатах його часто вимірюють хвилинами, а в електронному листуванні — годинами.

Письмова угода, яка визначає стандарт послуг постачальника, зокрема строки відповіді та розв’язання проблем.

Повне розв’язання проблеми клієнта під час першого дзвінка, чату чи листування, без повторного звернення; також частка таких випадків.

Показник задоволеності клієнтів, отриманий із коротких опитувань про продукт або окрему взаємодію.

Показник лояльності клієнтів на основі відповіді на запитання, наскільки ймовірно, що клієнт порекомендує компанію другові, за шкалою від 0 до 10.

Набір запитань, який надсилають клієнтам, щоб дізнатися їхню думку, наприклад після дзвінка чи покупки.

Час, протягом якого клієнт чекає, перш ніж агент відповість на дзвінок або повідомлення в чаті.

Втрата клієнтів, які припиняють користуватися послугою компанії або скасовують підписку за певний період.

Перевірка дзвінків, чатів і листів за визначеними стандартами, щоб послуга була правильною, послідовною та ввічливою.

Працівник, який відповідає на дзвінки, повідомлення в чаті чи листи клієнтів і допомагає їм від імені компанії.

Офіс, де багато працівників приймають телефонні дзвінки від клієнтів або телефонують їм від імені однієї чи кількох компаній.

Особа, яка керує групою операторів, перевіряє їхню роботу й приймає складні дзвінки, передані їй на вищий рівень.

Черга дзвінків, чатів або заявок, які чекають на відповідь; зазвичай їх опрацьовують у порядку надходження.

Середня тривалість одного контакту з клієнтом, що охоплює розмову, утримання на лінії та роботу після дзвінка.

Письмовий текст або план, який підказує агентам, що говорити під час дзвінка, зокрема привітання, ключові запитання й завершення.

Дзвінок, який клієнт здійснює до компанії, наприклад, щоб поставити запитання, повідомити про проблему чи зробити замовлення.

Дзвінок, який агент здійснює клієнтові, наприклад, щоб уточнити результат, підтвердити зустріч, отримати оплату чи запропонувати товар.

Автоматизоване телефонне меню, яке вітає абонентів і дає змогу вибрати опції натисканням клавіш або голосом.

Визначений період роботи, наприклад ранковий, вечірній або нічний, особливо в установах із тривалим графіком.

Завдання, які агент виконує після завершення дзвінка: записує нотатки, оновлює CRM і надсилає листи з подальшими діями.

Дзвінок, під час якого клієнт кладе слухавку, не дочекавшись з’єднання з агентом, зазвичай через надто довге очікування.

Людина, яка керує невеликою групою агентів, підтримує їх під час змін, стежить за результатами й навчає.

Frequently asked questions — перелік поширених запитань клієнтів із короткими відповідями, який зазвичай публікують на сайті або в застосунку.

Команда або служба, часто всередині компанії чи для програмного продукту, яка відповідає на запитання користувачів і вирішує їхні технічні проблеми.

Програмне забезпечення та практики для зберігання в одному місці відомостей про клієнтів і їхні контакти з компанією.

Збірка статей, інструкцій і відповідей, які агенти або клієнти можуть шукати для розв’язання типових проблем.

Комп’ютерна програма, яка автоматично відповідає на повідомлення клієнтів, часто на сайті чи в месенджері, до або замість спілкування з агентом.

Програмне забезпечення, яке реєструє кожне звернення як заявку та допомагає команді призначати, відстежувати, пріоритизувати й закривати її.

Заздалегідь збережена відповідь у системі підтримки, яку агент може швидко надіслати у відповідь на типове запитання.

Способи, завдяки яким клієнти самостійно знаходять відповіді й виконують завдання без звернення до агента, наприклад через поширені запитання, центр допомоги чи онлайн-форми.

Описує сервіс, у якому телефон, чат, електронна пошта й соцмережі пов’язані, тож клієнт може переходити між ними без повторення інформації.