Vocabulario de atención al cliente en inglés

Ayuda y orientación que una empresa ofrece antes, durante y después de una compra; también, el departamento que la presta.

Persona u organización que compra bienes o servicios de una empresa o utiliza los servicios que ofrece.

Ayuda para clientes que tienen problemas al usar un producto, especialmente dispositivos, programas o servicios de internet.

Capacidad de una empresa para conservar a sus clientes actuales y lograr que sigan comprando o usando sus servicios en vez de irse a la competencia.

Preferencia de un cliente por seguir comprando a la misma empresa aunque haya competidores.

Etapas que atraviesa una persona desde que conoce la empresa hasta que compra, usa el producto y solicita ayuda.

Momento o canal en que el cliente interactúa con la empresa, como web, aplicación, llamada, correo o visita.

Esforzarse más de lo que se espera para ayudar a alguien o hacer bien una tarea.

Manifestación de que alguien está descontento con un producto, servicio o trato recibido.

Pregunta o solicitud de información que un cliente plantea sobre un producto, precio o pedido.

Petición formal para que una empresa haga algo, como cambiar una dirección, enviar un documento o cancelar un servicio.

Dificultad que un cliente tiene con un producto, servicio o cuenta.

Encontrar una solución a un problema, queja o desacuerdo para que deje de existir.

Examinar un problema o consulta para averiguar los hechos y una posible solución.

Muy enojado, normalmente por algo que parece injusto o mal gestionado.

Hacer que una situación tensa o una persona enfadada se tranquilice y pierda gravedad.

Hacer que quien llama espere en la línea mientras se comprueba algo o se consulta a otra persona.

Llamar de nuevo a alguien o responder una llamada que esa persona hizo antes.

Conectar a quien llama con otra persona o departamento para que continúe allí la conversación.

Canal de soporte donde el cliente escribe y recibe respuestas de un agente en tiempo real, normalmente en la web o una app.

Contactar de nuevo con alguien para darle después una respuesta o información que aún no se tiene.

Finalizar una llamada pulsando un botón o dejando el teléfono.

Decir que se siente que algo haya salido mal o haya causado un problema a alguien.

Problema menor o esfuerzo adicional que una situación causa a alguien.

Capacidad de comprender y compartir lo que siente otra persona y de mostrarle esa comprensión.

Expresión cortés para agradecer que el cliente espere, por ejemplo durante una llamada en espera o una investigación.

Petición cortés para que alguien espere mientras se realiza una comprobación o tarea.

Mostrar o decir que se ha advertido o aceptado algo, como un problema, un sentimiento o un mensaje.

Escuchar con atención, comprobar que se ha entendido y demostrarle a la otra persona que se sigue lo que dice.

Manera de hablar o escribir que transmite actitud o emoción, como cordialidad, formalidad, impaciencia o rudeza.

Registro en un sistema de soporte que permite seguir una solicitud o problema desde el primer contacto hasta su solución.

Pasar un problema o queja a una persona de mayor rango o equipo más especializado cuando el primer nivel no puede resolverlo.

Volver a contactar o actuar después de una primera conversación para comprobar avances o terminar una gestión.

Código asignado a un ticket, caso o transacción para localizarlo rápidamente más adelante.

Nivel de importancia o urgencia de un ticket, que determina la rapidez con que debe atenderse.

Investigar paso a paso la causa de un fallo técnico e intentar solucionarlo.

Forma temporal de evitar un problema o completar una tarea mientras el fallo real sigue sin corregirse.

Primer nivel de un equipo de soporte que recibe solicitudes, resuelve casos sencillos y deriva los demás.

Conjunto de tickets, correos o tareas que se han acumulado y aún esperan atención.

Solución de un problema o queja, o momento en que queda completamente resuelto.

Mensaje breve que informa cómo avanza un caso, pedido o problema.

Código único que una tienda asigna a una compra para encontrarla, seguirla y consultarla después.

Registro de un cliente en una empresa que guarda datos, pedidos, pagos y preferencias.

Proceso de preparar y enviar facturas a clientes y cobrarles; también, el departamento que lo gestiona.

Documento del vendedor que detalla los bienes o servicios, sus precios y el importe que debe pagar el comprador.

Comprobar que algo es verdadero o correcto; en soporte, confirmar especialmente la identidad de quien llama.

Interrumpir un pedido, reserva, suscripción o servicio para que no ocurra o no continúe.

Acción de llevar un pedido a la dirección del cliente; también, los bienes entregados.

Código del transportista que permite al cliente y al vendedor consultar en línea dónde está un paquete.

Anulación de un pago con tarjeta que ocurre cuando el cliente disputa la transacción ante su banco o emisor.

Acuerdo por el que el cliente paga periódicamente para recibir un producto o usar un servicio.

Exigir por error a un cliente un importe superior al correcto.

No disponible para comprar en ese momento porque la tienda o el almacén no tiene unidades.

Información que puede identificar a una persona viva, como nombre, dirección, teléfono, correo o datos de tarjeta.

Dinero que se devuelve al cliente, por ejemplo tras una devolución, cancelación o cobro erróneo.

Enviar o llevar un producto de vuelta al vendedor porque está defectuoso, equivocado o ya no se quiere.

Entregar un producto y recibir otro distinto, por ejemplo de otra talla, color o en buen estado.

Compromiso escrito del fabricante o vendedor de reparar o sustituir un producto si falla dentro de un plazo determinado.

Producto nuevo que se envía en lugar de otro defectuoso, dañado, perdido o equivocado.

Que no funciona correctamente, a menudo desde que se fabricó o se entregó.

Documento impreso o electrónico que acredita un pago e indica fecha, artículos e importe.

Dinero, descuento u otro beneficio que se ofrece para compensar un problema, una pérdida o un mal servicio.

Importe que una tienda concede para futuras compras allí en vez de devolver dinero a la tarjeta.

Código en papel o digital que sustituye dinero o da descuento en un producto o servicio.

Beneficio, como descuento o pequeño reembolso, que la empresa ofrece para mostrar consideración aunque no esté obligada.

Reglas de una empresa sobre si, cuándo y cómo se aceptan devoluciones y qué recibe el cliente.

Documento, como recibo, factura o confirmación de pedido, que indica cuándo y dónde se compró un producto.

Grado de satisfacción con los productos, servicio o una interacción concreta; también, la medida de ese grado.

Opiniones o información de clientes sobre un producto o servicio, que la empresa usa para saber qué funciona y qué conviene cambiar.

Tiempo que transcurre desde que un cliente contacta con una empresa hasta que recibe respuesta.

Acuerdo escrito que fija el nivel de servicio que debe prestar un proveedor, por ejemplo los plazos de respuesta y resolución.

Solución completa del problema en la primera llamada, chat o correo, sin que el cliente tenga que volver a contactar; también, proporción de casos así resueltos.

Medida de satisfacción del cliente basada en encuestas breves sobre un producto o una interacción.

Medida de fidelidad basada en una pregunta sobre la probabilidad de que un cliente recomiende la empresa a un amigo, en una escala de 0 a 10.

Conjunto de preguntas que se envía a clientes para recoger opiniones, por ejemplo después de una llamada o compra.

Tiempo que transcurre antes de que un agente responda una llamada o un chat.

Pérdida de clientes que dejan de usar un servicio o cancelan una suscripción durante un periodo.

Revisión de llamadas, chats y correos frente a criterios establecidos para comprobar que la atención sea correcta, uniforme y cortés.

Persona que atiende llamadas, chats o correos en nombre de una empresa y ayuda a sus clientes.

Oficina donde muchos agentes atienden llamadas entrantes o hacen llamadas salientes para una o varias empresas.

Persona que coordina a un grupo de agentes, revisa su trabajo y atiende llamadas difíciles que se le derivan.

Conjunto de llamadas, chats o tickets pendientes de atención, normalmente por orden de llegada.

Duración promedio de un contacto con un cliente, incluido el tiempo de conversación, espera y trabajo posterior a la llamada.

Texto o guía que indica qué decir durante una llamada, desde el saludo hasta las preguntas clave y el cierre.

Llamada que hace un cliente a una empresa para consultar, informar de un problema o hacer un pedido.

Llamada que un agente hace a un cliente para dar seguimiento, confirmar una cita, cobrar o vender.

Menú telefónico automatizado que saluda y permite elegir opciones con teclas o voz.

Periodo fijo de trabajo, como mañana, tarde o noche, especialmente en servicios de horario amplio.

Tareas que hace el agente al terminar una llamada, como redactar notas, actualizar el CRM o enviar un correo de seguimiento.

Llamada que el cliente termina antes de hablar con un agente, normalmente porque la espera es larga.

Persona que dirige un grupo pequeño de agentes, les apoya durante los turnos, sigue su rendimiento y les ayuda a mejorar.

Lista de preguntas que los clientes hacen a menudo, acompañadas de respuestas breves, normalmente en una web o aplicación.

Equipo o servicio que responde preguntas de usuarios y resuelve problemas técnicos, a menudo dentro de una empresa o para un producto de software.

Software y prácticas para reunir en un mismo lugar la información de los clientes y sus interacciones con la empresa.

Colección consultable de artículos, guías y respuestas para resolver problemas habituales.

Programa que responde automáticamente a mensajes de clientes en una web o aplicación de mensajería.

Programa que registra cada consulta como ticket y permite asignarla, priorizarla, seguirla y cerrarla.

Respuesta preparada de antemano en una herramienta de soporte para contestar rápidamente preguntas frecuentes.

Opciones para que el cliente encuentre respuestas o complete gestiones sin contactar con un agente.

Que integra teléfono, chat, correo y redes para que el cliente cambie de canal sin repetir información.