Müşteri Hizmetleri İngilizcesi: 100 Temel Terim ve Anlamları

Bir şirketin, insanlara bir ürün ya da hizmet satın almadan önce, satın alırken ve sonrasında verdiği yardım ve destek; aynı zamanda bu desteği veren birim.

Bir şirketten mal ya da hizmet satın alan veya şirketin sunduğu hizmetleri kullanan kişi ya da kuruluş.

Bir ürünü, özellikle cihazları, yazılımları ya da internet hizmetlerini kullanırken sorun yaşayan müşterilere verilen yardım.

Mevcut müşterilerin bir rakibe geçmek yerine aynı şirketten alışveriş yapmaya ya da onun hizmetlerini kullanmaya devam etmesini sağlamak.

Müşterinin, rakip seçenekler varken bile aynı şirketten alışveriş yapmaya devam etme isteği.

Müşterinin bir şirketle ilk tanışmasından satın almaya, ürünü kullanmaya ve yardım istemeye kadar geçtiği tüm aşamalar.

Müşterinin bir şirketle etkileşime girdiği her an ya da yer; örneğin web sitesi, uygulama, telefon görüşmesi, e-posta veya mağaza ziyareti.

Birine yardım etmek ya da bir işi iyi yapmak için beklenenden daha fazla çaba göstermek.

Bir kişinin bir üründen, hizmetten ya da kendisine davranılış biçiminden memnun olmadığını dile getirmesi.

Müşterinin örneğin bir ürün, fiyat ya da siparişin durumu hakkında sorduğu soru veya ilettiği bilgi talebi.

Müşterinin şirketten resmi olarak yapmasını istediği şey; örneğin adres değişikliği, bir belgenin gönderilmesi ya da bir hizmetin iptali.

Müşterinin bir ürün, hizmet ya da hesapla ilgili yaşadığı sorun veya zorluk.

Bir sorun, şikayet ya da anlaşmazlık için çözüm bulup onu ortadan kaldırmak.

Gerçekleri ve olası bir çözümü bulmak için bir sorunu ya da soruyu incelemek, araştırmak.

Genellikle haksız ya da kötü yönetilmiş görünen bir durum yüzünden çok öfkeli.

Gergin ya da öfkeli bir durumu, örneğin zor bir görüşme sırasında, daha sakin ve daha az ciddi hale getirmek.

Bir şeyi kontrol ederken ya da başka biriyle konuşurken arayan kişiyi, genellikle müzik çalarken, hatta bekletmek.

Birini yeniden aramak ya da daha önce sizi aramış birine dönüş yapmak.

Arayan kişiyi başka bir kişiye ya da birime bağlayarak görüşmenin onunla devam etmesini sağlamak.

Müşterilerin genellikle web sitesi ya da uygulamadaki bir pencereden mesaj yazıp temsilciden anında yanıt aldığı destek kanalı.

Daha önce veremediğiniz bir cevap ya da bilgiyle biriyle daha sonra yeniden iletişime geçmek.

Bir tuşa basarak ya da ahizeyi yerine koyarak telefon görüşmesini sonlandırmak.

Ters giden ya da birine sorun yaratan bir şey için üzgün olduğunuzu söylemek.

Bir durumun birine yol açtığı sıkıntı, fazladan uğraş ya da küçük sorun.

Başka birinin duygularını anlayıp paylaşabilme ve onu anladığınızı ona gösterebilme becerisi.

Müşteriye beklediği için teşekkür etmekte kullanılan kibar ifade; örneğin hatta bekletmenin, bir gecikmenin ardından ya da uzun süren bir inceleme sırasında.

Bir işi yaparken karşınızdakinden kısa bir süre beklemesini ya da sabırlı olmasını kibarca rica etmek için kullanılan ifade.

Müşterinin duyguları, bir sorun ya da bir mesaj gibi bir şeyi fark ettiğinizi veya kabul ettiğinizi göstermek ya da söylemek.

Tüm dikkatinizi vererek dinlemek, doğru anladığınızı kontrol etmek ve konuşan kişiye onu takip ettiğinizi göstermek.

Bir şeyin söylenme ya da yazılma biçiminden anlaşılan duygu ve tavır; samimi, resmi, sabırsız ya da kaba gibi.

Destek sisteminde tek bir müşteri talebi ya da sorunu için açılan ve ilk temastan çözüme kadar takip edilmesini sağlayan kayıt.

İlk muhatap çözemediği için bir sorunu ya da şikayeti daha yetkili bir kişiye veya daha uzman bir ekibe aktarmak.

İlk görüşmeden sonra gelişmeyi kontrol etmek ya da bir işi tamamlamak için biriyle yeniden iletişime geçmek veya ek adım atmak.

Bir kayda, vakaya ya da işleme verilen ve şirketteki herkesin onu sonradan hızla bulmasını sağlayan numara.

Bir kayda verilen önem ya da aciliyet derecesi; kaydın ne kadar hızlı ele alınacağını belirler.

Teknik bir sorunun nedenini adım adım bulup gidermeye çalışmak.

Asıl arıza henüz giderilmemişken sorunu aşmanın ya da işi halletmenin geçici yolu.

Gelen tüm talepleri karşılayan, basit sorunları çözen ve geri kalanları üst seviyeye aktaran ilk destek kademesi.

Birikmiş ve ele alınmayı bekleyen kayıtlar, e-postalar ya da işler.

Bir sorunun ya da şikayetin çözümü veya tamamen çözüldüğü an.

Bir müşteriye ya da iş arkadaşına bir vakanın, siparişin veya sorunun ne aşamada olduğunu bildiren kısa mesaj.

Bir mağazanın her satın alma işlemine verdiği ve siparişin sonradan bulunmasını, takip edilmesini ve konuşulmasını sağlayan benzersiz kod.

Müşterinin bir şirket nezdindeki kayıtlı hesabı; kişisel bilgilerini, siparişlerini, ödemelerini ve ayarlarını içerir.

Müşterilere fatura hazırlayıp gönderme ve ödemelerini tahsil etme süreci; aynı zamanda bu işi yapan birim.

Satıcının düzenlediği, verilen mal ya da hizmetleri, fiyatlarını ve alıcının ödemesi gereken tutarı gösteren belge.

Bir şeyin doğru ya da gerçek olduğunu kontrol etmek; özellikle arayan kişinin gerçekten hesap sahibi olduğunu teyit etmek.

Bir siparişi, rezervasyonu, aboneliği ya da hizmeti gerçekleşmeyecek veya devam etmeyecek şekilde durdurmak.

Malların müşterinin adresine getirilmesi; aynı zamanda getirilen gönderinin kendisi.

Kargo firmasının bir koliye verdiği ve müşteriyle satıcının paketin nerede olduğunu online takip etmesini sağlayan kod.

Müşterinin bir işleme bankası ya da kart sağlayıcısı aracılığıyla itiraz etmesi sonucunda kartla yapılan ödemenin geri alınması.

Müşterinin bir ürünü almak ya da bir hizmeti kullanmak için örneğin aylık veya yıllık olarak düzenli ödeme yaptığı düzenleme.

Müşteriden, çoğu zaman yanlışlıkla, olması gerekenden daha fazla ücret almak.

Mağazada ya da depoda kalmadığı için şu anda satın alınamayan.

Ad, adres, telefon numarası, e-posta adresi ya da kart bilgileri gibi yaşayan bir kişiyi tanımlayabilen her türlü bilgi.

Müşteriye geri ödenen para; örneğin bir ürünü iade ettiğinde, bir hizmeti iptal ettiğinde ya da kendisinden yanlışlıkla ücret alındığında.

Bir ürünü genellikle arızalı, yanlış ya da artık istenmediği için satıcıya geri göndermek veya götürmek.

Bir ürünü geri verip yerine başka bir ürün almak; örneğin farklı beden, farklı renk ya da sorunsuz çalışan bir ürün.

Üreticinin ya da satıcının, ürün belirli bir süre içinde arızalanırsa onu onaracağına veya değiştireceğine dair yazılı taahhüdü.

Arızalı, hasarlı, kaybolmuş ya da yanlış gönderilmiş bir ürünün yerine müşteriye gönderilen yeni ürün.

Bir kusuru olduğu için, çoğu zaman üretildiği ya da teslim edildiği andan itibaren düzgün çalışmayan.

Bir şeyin parasını ödediğinizi gösteren, tarihi, ürünleri ve fiyatı içeren basılı ya da elektronik belge.

Bir sorunu, kaybı ya da kötü hizmeti telafi etmek için müşteriye verilen para, indirim veya başka bir fayda.

Mağazanın, parayı müşterinin kartına iade etmek yerine aynı mağazada sonraki alışverişlerde kullanılmak üzere verdiği tutar.

Para yerine ya da bir ürün veya hizmette indirim almak için kullanılabilen basılı veya dijital kod.

Şirketin, buna mecbur olmasa da müşteriyi önemsediğini göstermek için verdiği indirim ya da küçük bir para iadesi gibi jest.

Müşterilerin ürünleri iade edip edemeyeceğine, ne zaman ve nasıl iade edebileceğine ve karşılığında ne alacağına dair şirket kuralları.

Bir ürünün ne zaman ve nereden satın alındığını gösteren fiş, fatura ya da sipariş onayı gibi belge.

Müşterilerin bir şirketin ürünlerinden, hizmetinden ya da tek bir görüşmeden ne kadar memnun olduğu; aynı zamanda bu memnuniyetin ölçüsü.

Müşterilerin bir ürün ya da hizmet hakkındaki görüşleri, yorumları ve bilgileri; neyin iyi gittiğini ve neyin değişmesi gerektiğini anlamak için kullanılır.

Müşterinin şirketle iletişime geçmesiyle yanıt alması arasında geçen süre; canlı destekte genellikle dakikayla, e-postada saatle ölçülür.

Hizmet seviyesi sözleşmesi: Hizmet sağlayıcının uyması gereken hizmet standartlarını, örneğin yanıt ve çözüm sürelerini belirleyen yazılı anlaşma.

Müşterinin sorununu ilk aramada, ilk sohbette ya da ilk e-postada tamamen çözerek şirketle yeniden iletişime geçmesine gerek bırakmamak; aynı zamanda bu şekilde çözülen vakaların yüzdesi.

Müşteri memnuniyeti puanı: Müşterilere bir üründen ya da tek bir görüşmeden ne kadar memnun kaldıklarını soran kısa anketlere dayanan ölçüm.

Tek bir soruya dayanan müşteri sadakati ölçüsü: Müşterinin şirketi bir arkadaşına tavsiye etme olasılığı 0-10 arasında kaç puandır?

Müşterilerin görüşlerini toplamak için, örneğin bir görüşmenin ya da satın almanın hemen ardından gönderilen sorular dizisi.

Müşterinin, çağrısı ya da sohbeti bir temsilci tarafından yanıtlanana kadar beklemesi gereken süre.

Belirli bir dönemde bir şirketin hizmetini kullanmayı bırakan ya da aboneliğini iptal eden müşterilerin kaybı.

Hizmetin doğru, tutarlı ve kibar olduğundan emin olmak için çağrıların, sohbetlerin ve e-postaların belirlenmiş standartlara göre denetlenmesi.

Bir şirket adına müşterilerin telefonlarını, canlı destek mesajlarını ya da e-postalarını yanıtlayıp onlara yardımcı olan kişi.

Bir ya da birden fazla şirket adına çok sayıda temsilcinin müşteri çağrılarını karşıladığı veya müşterileri aradığı ofis.

Bir grup temsilciyi yöneten, işlerini denetleyen ve kendisine aktarılan zor görüşmeleri üstlenen kişi.

Yanıtlanmayı bekleyen ve genellikle geliş sırasına göre ele alınan çağrı, sohbet ya da kayıtlardan oluşan sıra.

Konuşma süresi, bekletme süresi ve çağrı sonrasında yapılan işlemler dahil, bir müşteri temasının ortalama süresi.

Temsilcilere görüşme sırasında ne söyleyeceklerini anlatan, karşılama, temel sorular ve kapanış bölümlerini içeren yazılı metin ya da rehber.

Müşterinin şirkete, örneğin bir soru sormak, bir sorunu bildirmek ya da sipariş vermek için yaptığı arama.

Temsilcinin müşteriyi, örneğin bir konuyu takip etmek, randevuyu teyit etmek, ödeme tahsil etmek ya da ürün satmak için araması.

Etkileşimli sesli yanıt: Arayanları karşılayan ve tuşlama ya da konuşma yoluyla seçim yapmalarını sağlayan otomatik telefon menüsü.

Özellikle uzun saatler boyunca çalışan iş yerlerinde sabah, akşam ya da gece gibi belirlenmiş çalışma dönemi.

Temsilcinin görüşmeyi bitirdikten sonra yaptığı not yazma, CRM'i güncelleme ve takip e-postası gönderme gibi işler.

Müşterinin, genellikle bekleme çok uzun sürdüğü için bir temsilciye bağlanmadan telefonu kapattığı çağrı.

Küçük bir temsilci grubunu yöneten, vardiyalar boyunca onlara destek olan, performanslarını izleyen ve onlara koçluk yapan kişi.

Sıkça sorulan sorular: Müşterilerin sık sorduğu soruların kısa cevaplarıyla birlikte, genellikle bir web sitesinde ya da uygulamada yayımlanan listesi.

Çoğunlukla bir şirketin içinde ya da yazılım ürünleri için çalışan, kullanıcıların sorularını yanıtlayıp teknik sorunlarını çözen ekip veya hizmet.

Müşteri ilişkileri yönetimi: Müşterilere ve onların şirketle olan tüm temaslarına dair bilgileri tek bir yerde toplayan yazılım ve uygulamalar.

Temsilcilerin ya da müşterilerin sık karşılaşılan sorunlara çözüm bulmak için arama yapabildiği makale, kılavuz ve cevaplardan oluşan arşiv.

Müşteri mesajlarını çoğunlukla bir web sitesinde ya da mesajlaşma uygulamasında, bir temsilciden önce veya onun yerine otomatik olarak yanıtlayan bilgisayar programı.

Her müşteri talebini bir kayıt olarak tutan ve ekibin bu kayıtları atamasına, takip etmesine, önceliklendirmesine ve kapatmasına yardımcı olan yazılım.

Temsilcilerin sık sorulan sorulara hızla cevap verebilmesi için destek aracına kaydedilmiş hazır yanıt.

Müşterilerin bir temsilciyle iletişime geçmeden cevap bulmasını ve işlemlerini kendi başına yapmasını sağlayan yollar; örneğin SSS, yardım merkezi ve online formlar.

Telefon, canlı destek, e-posta ve sosyal medya gibi tüm kanalları birbirine bağlayan ve müşterinin bilgilerini tekrar etmeden kanallar arasında geçebilmesini sağlayan hizmet anlayışını niteler.