Okuzeka
خدمة العملاء · مصطلحات · مقاييس الخدمة وجودتها

ما معنى first contact resolution؟

المعنى في مجال خدمة العملاء مع أمثلة

اسممصطلح شائع

first contact resolution: الحل من أول تواصل، حل المشكلة عند أول اتصال

حل مشكلة العميل بالكامل في مكالمته أو محادثته أو رسالته الأولى بحيث لا يحتاج إلى التواصل مجددًا؛ ويعني أيضًا نسبة الحالات التي تحل بهذه الطريقة.

طريقة الاستخدام

يختصر المصطلح إلى FCR ويسمى أيضًا first call resolution. وهو من مؤشرات مراكز الاتصال الرئيسية لأن تكرار التواصل يستهلك الوقت ويزعج العملاء. وتسعى الفرق إلى رفعه بتحسين التدريب وقواعد المعرفة.

أمثلة

  1. Our first contact resolution rate went up to 78 percent after the new training.

    ارتفعت نسبة حل المشكلة من أول تواصل لدينا إلى 78% بعد التدريب الجديد.

    تقارن الجملة أداء الفريق قبل التدريب وبعده، وتذكر زيادة نسبة الحالات المحلولة من المرة الأولى.

  2. For most customers, first contact resolution matters more than a fast answer that doesn't solve anything.

    يهم حل المشكلة من أول تواصل معظم العملاء أكثر من تلقي رد سريع لا يحل شيئًا.

    تؤكد الجملة أن الحل الفعلي أهم للعميل من سرعة الرد وحدها.

تراكيب شائعة

  • first contact resolution rate
  • improve first contact resolution
  • FCR target
  • first call resolution

مصطلحات أخرى: مقاييس الخدمة وجودتها

تدرّب على القراءة المتدرجة

تساعدك القراءة بالمستوى المناسب على تثبيت المفردات الجديدة. اختر كتبًا إنجليزية مجانية: